DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS.

Optimiser l'accueil et la relation client au téléphone

Date de mise à jour : 03/05/2017 | Identifiant OffreInfo : 01_8958

Information fournie par :
Région Grand Est, missions Carif-Oref

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Apprendre à mieux gérer la relation avec la clientèle au téléphone.
Assurer un accueil téléphonique de qualité quelque que soit le client.
Donner une image professionnelle de l'entreprise.
Prendre véritablement en charge les demandes du client et leur apporter des réponses adaptées.
Savoir gérer les conflits, les incivilités voire l'agressivité au téléphone.
Devenir proactif au téléphone.
Autant de savoir-faire que chaque collaborateur en contact téléphonique avec un client soit maîtriser.

Programme de la formation

1. La communication
Le processus et le schéma de la communication
les difficultés liées à la communication
comment améliorer sa communication.
2. L'outil Téléphone
Avantages et limites de l'outil.
Les caractéristiques de la voix
surveiller son langage
manier son temps avec discernement
l'impact des mots.
3. Les attitudes indispensables au téléphone
Les règles d'or au téléphone
le sourire
l'écoute active
la directivité
le dynamisme
De l'accueil téléphonique à la gestion d'une réclamation
gestion des personnalités
clarifier la demande du client et l'objet de son appel.
Savoir gérer les conflits au téléphone
écoute
empathie
questionnement
reformulation
proposition alternative
le disque usé.
4. Gérer les phénomènes liés aux incivilités et à l'agressivité au téléphone
D'où vient le comportement agressif ?
analyse des motifs d'insatisfaction.
Comment faire face à l'agressivité ?
répondre en restant professionnel
l'assertivité.

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Non certificiante

Niveau de sortie

Métiers visés

Code Rome

    Durée, rythme, financement

    Modalités pédagogiques
    Durée
    14 heures en centre, 0 heures en entreprise

    Conventionnement : Non

    Financeur(s)

    Conditions d'accès

    Public(s)
    Tout public
    Modalités de recrutement et d'admission

    Niveau d'entrée : Niveau I (Bac + 5 et plus)

    Conditions spécifiques et prérequis

    Pas de condition spécifique

    Modalités d'accès

    Lieu de réalisation de l'action

    formation entièrement présentielle
    Adresse
    1A Rue de la Source
    68790 - Morschwiller-le-Bas
    Responsable :
    Téléphone fixe :
    Contacter l'organisme (mailto:)

    Contacts

    Contact sur la formation
    Responsable : Thierry BARDIN
    Téléphone fixe : 0388388126
    fax :
    Site web :
    Contacter l'organisme (mailto:tbardin@bt-info.fr)
    Contacter l'organisme formateur
    BT Formation - BT Info
    SIRET: 48121600000044

    Responsable : GIBALDI
    Téléphone fixe : 0388388126
    Site web : (http://www.bt-formation.fr)http://www.bt-formation.fr
    Contacter l'organisme (mailto:bgibaldi@bt-formation.fr)

    Période prévisibles de déroulement des sessions

    du 01/10/2014 au 31/12/2022
    débutant le : 01/10/2014
    Adresse d'inscription
    5 Allée de l'Europe
    67960 - Entzheim
    Etat du recrutement : Information non disponible
    Modalités : Entrées / Sorties à dates fixes

    Organisme responsable

    BT Formation - BT Info
    SIRET : 48121600000044

    Adresse
    5 allée de l'Europe
    67960 - Entzheim
    Téléphone fixe : 0388388126
    Contacter l'organisme (mailto:info@bt-info.fr)