DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS.

Réussir son accueil téléphonique et physique

Date de mise à jour : 24/01/2019 | Ref: 12_AF_0000001805

(https://reseau.intercariforef.org/carif-oref/irig-defis-carif-oref-guyane)

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Cette formation-action devra vous permettre :
D'améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone ou en face à face.
De s'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner les mettre en oeuvre.
Réussir dans ses relations professionnelles est une clé très importante aujourd'hui pour contribuer à l'évolution de son organisation. s'approprier les bonnes pratiques permettent de faire face aux situations délicates du quotidien et d'éviter de générer des tensions pour soi-même. Notre méthode permet de limiter l'agressivité, dans les relations quotidiennes.

Programme de la formation

Repérer les conditions d'un accueil réussi
- Comprendre les clefs de l'efficacité relationnelle
Donner une première bonne impression : comment ?
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer votre qualité de service
Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité"
Savoir accueillir en face à face
- Être attentif aux comportements non verbaux
Avoir un look adapté
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Traiter la demande
- Structurer l'entretien
Écouter en valorisant - Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois
Savoir accueillir au téléphone
- Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter - Adopter une écoute active, questionner
Reformuler pour valider - Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
- Trouver le juste ton
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
- Se sentir concerné et non visé
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets. Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse.
Concilier accueil téléphonique et physique. Rester toujours constructif.

Validation et sanction

Attestation de suivi de présence

Type de formation

Non certificiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Métiers visés

Code Rome

    Durée, rythme, financement

    Modalités pédagogiques
    Durée
    21 heures en centre, 21 heures hebdomadaires

    Conventionnement : Non

    Financeur(s)

    Conditions d'accès

    Public(s)
    Tout public
    Modalités de recrutement et d'admission

    Niveau d'entrée : Information non communiquée

    Conditions spécifiques et prérequis

    Il est recommandé de maîtriser le Français pour suivre la formation: Réussir son accueil téléphonique et physique

    Modalités d'accès

    Lieu de réalisation de l'action

    formation entièrement présentielle
    Adresse
    MASTER FORMATION
    4 RUE DES COCCINELLES
    ZI COLLERY III
    97300 - Cayenne
    Responsable :
    Téléphone fixe : 05 94 37 87 86
    Contacter l'organisme (mailto:infos@masterformation.gf)

    Contacts

    Contact sur la formation
    Responsable : M. Daniel BILLY
    Téléphone fixe : 05 94 37 87 86
    fax : 05 94 29 93 12
    Site web :
    Contacter l'organisme (mailto:infos@masterformation.gf)
    Contacter l'organisme formateur
    MASTER FORMATION
    SIRET: 52232922600032
    97300 Cayenne
    Responsable : BILLY
    Téléphone fixe : 05 94 37 87 86
    Site web : (http://www.masterformation.gf)http://www.masterformation.gf
    Contacter l'organisme (mailto:infos@masterformation.gf)

    Eligibilité de cette formation au compte personnel de formation

    Code CPF - Début de validité :

    Période prévisibles de déroulement des sessions

    du 02/04/2019 au 04/04/2019
    débutant le : 02/04/2019
    Adresse d'inscription
    MASTER FORMATION
    4 RUE DES COCCINELLES
    ZI COLLERY III
    97300 - Cayenne
    Etat du recrutement : Ouvert
    Modalités : Entrées / Sorties à dates fixes

    Organisme responsable

    MASTER FORMATION
    SIRET : 52232922600032

    Adresse
    MASTER FORMATION
    4 RUE DES COCCINELLES
    ZI COLLERY III
    97300 - Cayenne
    Téléphone fixe : 05 94 37 87 86
    Contacter l'organisme (mailto:infos@masterformation.gf)