?Adapter sa communication aux besoins du client
?Gagner en efficacité en face à face et par téléphone
PROGRAMME
LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT ET DE L'ACCUEIL
?Image de marque et qualité de service
?Les nouvelles attentes du client
ETABLIR UNE RELATION DE CONFIANCE
? Donner la parole au client et l'écouter
?Dépasser les stéréotypes et ses préjugés
?Être reconnu par le client pour ses qualités humaines
POSITIVER ET SYNCHRONISER SON LANGAGE VERBAL ET NON VERBAL
?Adopter une attitude ouverte et disponible
?Le droit au sourire, l'attention du regard, la compréhension de la voix et le bonjour personnalisé
?Enrichir son aisance orale, adopter un langage positif
LES ELEMENTS D'UNE BONNE COMMUNICATION PAR TELEPHONE
? Le sourire ou comment créer un climat favorable à l'entretien
?Comment maîtriser la voix, le ton, le débit
?Le choix des mots et des formules
LA DEMARCHE LOGIQUE D'UN ENTRETIEN EFFICACE
? L'accueil, la prise de contact
?La découverte des besoins de l'interlocuteur
?L'argumentaire structuré et Le traitement des objections
?Les techniques de conclusion active
LES SPECIFICITES DE L'OUTIL TELEPHONIQUE
?Les limites de la mémoire auditive
?Gérer l'attente et filtrer les appels
?Les outils indispensables à portée de main
GESTION DES CONFLITS ET DU STRESS
?Faire preuve de sérénité et d'empathie
?Apprécier les attitudes verbales et non verbales
?Les vertus de l'écoute active
?Comment passer du réactionnel au relationnel
Attestation de suivi de présence
Non certificiante
Sans niveau spécifique