18_4753_6152_2 http://www.agefma.org/detail_formation.php?prv=F&ida=4753 Accueillir professionnellement APPRENTYS

Accueillir professionnellement

Date de mise à jour : 25/10/2019 | Identifiant OffreInfo : 18_4753
Organisme responsable : APPRENTYS

Objectifs

Etre formé (e) à :


- Accueillir le client avec une démarche qualité

- Comprendre la demande et la satisfaire

- Comprendre les modes de vie et faciliter la relation avec des publics différents

- Valoriser l'image de marque de l'établissement

- Mieux gérer son stress en situation d'accueil

Programme de la formation

- Les principes de base de la communication

  • Communication verbale et non-verbale

  • Le feedback, la rétroaction dans la communication

  • Codes, représentations, processus, enjeux

 • Les différentes étapes de l'accueil physique et téléphonique : prise de contact, prise en charge, prise de congé

- L'attitude globale pour un accueil réussi

  • L'écoute active et l'empathie

  • L'attitude mentale : l'assertivité

  • La présentation physique, postures physiques, tenue vestimentaire, hygiène

- La gestion des situations difficiles

  • En face à face, au téléphone, les files d'attente

  • Gérer les réclamations et les clients difficiles

  • Des objectifs pour gérer les conflits en situation professionnelle



Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certificiante

Sortie