Améliorer son accueil physique

Objectifs

Améliorer ses techniques d'accueil
Conduire un entretien en face à face de qualité
Gérer les situations difficiles
Promouvoir la qualité de l'entreprise

Programme de la formation

I / Valoriser l'image de l'accueil
Identification des notions transposables à l'accueil physique
Valoriser l'image de son accueil : présentation personnelle
Professionnaliser sa communication : développer une attitude positive
Les réflexes comportementaux adéquats
Les codes relationnels à maitriser
II / Professionnaliser sa communication
Affiner sa capacité d'écoute
Développer son niveau de réceptivité : les techniques d'écoute active
Comprendre le fonctionnement de l'entonnoir de la communication
Le langage, la voix, le ton : la loi de Mehrabian
III / Accroître l'impact de son expression
Répondre clairement à la demande formulée
Positiver le contenu de son message
Découvrir l'impact de son expression non verbale
Proposer une solution adaptée
IV / S'adapter à son interlocuteur
Tenir compte de son état émotionnel
Se faire comprendre par tous types de public
Conclure son entretien avec efficacité : savoir dire « Non »
V / Faire face aux situations difficiles
Les attitudes face aux conflits
La prévention des conflits
Les différents types d'échanges complexes

Validation et sanction

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Type de formation

Non certificiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique