Chargé de clientèle

La fonction de chargé de clientèle s'opère dans des secteurs et des typologies d'entreprises variés. Elle ne se réalise pas de la même manière mais les éléments structurants, adaptables ensuite selon la culture et/ou la stratégie des entreprises, reposent sur des compétences socles :

• Être capable de mettre en place une personnalisation de la relation client
• Être capable de négocier et vendre dans une stratégie de fidélisation de la clientèle
• Être capable d'incarner l'image de l'entreprise et de la politique qualité de celle-ci
• Être capable de s'intégrer, selon la taille de l'entreprise, dans une équipe commerciale

Parallèlement à ces compétences clefs, et ses dérivés, le chargé de clientèle, en fonction de la taille de l'entreprise, doit être capable d'opérer une veille et une analyse sur les produits/services, sur sa concurrence, les évolutions réglementaires. Dans les grandes entreprises, ce travail est souvent réalisé par les services centraux. Dans les structures TPE, PME, ce travail doit l'être par le chargé de clientèle en lien avec la direction.

En fonction de la taille de l'entreprise, le Chargé de clientèle travaille seul ou au sein d'une équipe commerciale en autonomie totale ou partielle. Il organise son travail le plus souvent en autonomie mais il rend des comptes et doit utiliser les technologies et tous les outils de digitalisation pour alimenter en permanence les bases de données clients et optimiser toutes les étapes de la relation client.

Il est amené à prendre des décisions dans le respect de la politique de l'entreprise, des normes de fonctionnement du marché, des règles déontologiques.

Il est particulièrement vigilant sur l'établissement et le respect des contrats et anticipe ainsi les risques de litiges.

La certification « Chargé de Clientèle » doit permettre d'évaluer et de certifier les compétences coeur de métier mais aussi les nouvelles compétences liées aux évolutions du métier dans le contexte économique et « culturel » des entreprises et de la relation client.

Bloc 1 : Collecter et traiter l'information commerciale : Compétences attestées :

• Participer à l'actualisation et/ou la mise en place du Système d'Information Commerciale (SIC) de l'entreprise par la consultation et la recherche des informations qualitatives et quantitatives (évolution du marché, attente des consommateurs ) pour faire des propositions d'action.
• Traiter, organiser et stocker l'information pour faciliter, via son utilisation, les prises de décision de la direction.
• Diffuser l'information pour les équipes afin d'optimiser l'efficacité commerciale.
• Recueillir et vérifier les informations commerciales et marketing pour déceler de nouvelles opportunités.
• Utiliser efficacement les logiciels et progiciels dédiés pour optimiser le recueil, le traitement et la diffusion de l'information dans l'entreprise.
• Utiliser les outils bureautiques pour une formalisation professionnelle des documents.

Bloc 2 : Mettre en oeuvre la politique commerciale dans une dimension "omnicanal" : Compétences attestées :

• Analyser en permanence l'offre produits/services de l'entreprise pour optimiser les résultats et assurer la pérennité de l'organisation.
• Diagnostiquer l'adéquation entre l'attente du client et l'offre commerciale en cours.
• Planifier les actions commerciales en respectant les consignes de la direction (délais, budget, ressources ).
• Mettre en oeuvre les actions commerciales en s'appuyant sur les éléments du mix marketing pour développer le chiffre d'affaires et la rentabilité de l'entreprise.
• Suivre et faire évoluer les actions commerciales pour s'adapter à la demande client (personnalisation de la relation client) en vue de préparer la négociation.
• Utiliser une méthode et des outils pour conduire des projets et atteindre les objectifs.
• Suivre et analyser les résultats au regard des prévisions et indicateurs métiers fixés par la Direction.
• Reporter les activités conduites et les résultats à son N+1 selon les modalités établies pour vérifier son accord et obtenir des arbitrages.
• Préconiser des améliorations et suggérer des activités nouvelles pour développer l'activité, augmenter la rentabilité et pérenniser l'entreprise en tenant compte de la dimension RSE.

Bloc 3 : Assurer le conseil, la promotion et la vente de produits et services en intégrant la digitalisation de la relation client (du "multicanal" à "l'omnicanal") : Compétences attestées :

• Appliquer et/ou proposer une méthodologie de prospection en intégrant les outils de digitalisation de la relation client et le respect du cadre imposé par le Règlement Général sur la Protection des Données.
• Utiliser et/ou rechercher et/ou concevoir des outils de digitalisation pour constituer un fichier client.
• Consolider le fichier client en utilisant des outils digitaux.
• Recueillir les éléments permettant d'évaluer le risque client pour consolider les prévisions de chiffre d'affaire et éviter les litiges.
• Conduire une négociation, basée sur l'écoute client, dans différentes situations (y compris en anglais) pour finaliser une vente.
• Utiliser tous les outils et supports y compris digitaux pour déclencher l'acte d'achat (multicanal, cross canal, omnicanal )
• Finaliser les éléments contractuels de la vente pour atteindre les objectifs de l'entreprise.
• Analyser le suivi de son activité selon les critères préalablement établis pour vérifier son efficacité.
• Organiser et mettre en place des actions de fidélisation en utilisant les outils digitaux pour favoriser le développement du chiffre d'affaires et la rentabilité de l'entreprise.
• Promouvoir l'image de l'entreprise, son offre produits et/ou services.
• Assurer la bonne exécution de la relation commerciale (devis, facturation, SAV, réclamation, litiges, recouvrement ) pour assurer une politique qualité de la relation commerciale et optimiser la relation client.

Secteurs d'activités :

Le titulaire du poste de Chargé de clientèle exerce dans toutes les entreprises de biens ou de services en direction d'entreprises ou de particuliers quels que soient leur taille et leur secteur d'activité.

Plus que le secteur d'activité ou la taille de l'entreprise, c'est aujourd'hui l'environnement externe et interne de l'entreprise, l'évolution rapide des marchés, la concurrence nationale et internationale, la volatilité de la clientèle assortie d'attentes autour des nouvelles valeurs (développement durable/ citoyenneté ), l'impact des pratiques du e. commerce , la digitalisation de toutes les étapes de la relation client, les risques de judiciarisation des relations commerciales qui modifient les attentes des employeurs.

Type d'emplois accessibles :

Les emplois occupés par les titulaires de la certification (liste non exhaustive - les désignations des postes peuvent varier selon la taille de l'entreprise, le secteur mais les missions et les compétences nécessaires à leur réalisation sont les mêmes) :

• Chargé de clientèle
• Attaché commercial
• Attaché commercial spécialisé
• Assistant commercial
• Conseiller de ventes et de services
• Vendeur conseil
• Chargé du service client
• Manager d'une unité commerciale
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• Centre interentreprises de formation en alternance (CIEFA) - groupe IGS
• Institut international du commerce et de la distribution (ICD) - Groupe institut de gestion sociale (IGS)

• Centre interentreprises de formation en alternance (CIEFA) - groupe IGS

  1ère habilitation	Début validité	Fin validité
  	23/07/2020	23/07/2025

• Institut international du commerce et de la distribution (ICD) - Groupe institut de gestion sociale (IGS)

  1ère habilitation	Début validité	Fin validité
  	23/07/2020	23/07/2025

• Chargé(e) de clientèle

• 34582 : Négociation commerciale
• 34593 : Prospection vente
• 34561 : Force vente

• D1401 : Assistanat commercial
• D1402 : Relation commerciale grands comptes et entreprises
• D1403 : Relation commerciale auprès de particuliers