Bac pro accueil - relation clients et usagers

Le titulaire de ce diplôme travaille en relation avec la clientèle ou avec un public d'usagers. Il peut exercer son activité, par exemple, dans le service relations clientèle d'une grande entreprise, dans une petite société prestataire de services ou dans l'administration. Il occupe des fonctions d'accueil, d'assistance et de commercialisation de services spécifiques.
Formé aux techniques relationnelles, il sait répondre aux demandes en face-à-face ou par téléphone, évaluer la satisfaction de l'interlocuteur, traiter les réclamations. Il a également des compétences commerciales ; ainsi, il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait vendre des services. Il peut assurer le démarchage, la mise à jour de fichiers de prospects, l'établissement de factures et l'encaissement. Enfin, il possède des compétences en marketing, action publicitaire, économie et droit.

Ce bac pro forme des chargés de l'accueil exerçant dans toutes organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des usagers et du trafic téléphonique. Le titulaire de ce diplôme exerce des fonctions de chargé d'accueil, de standardiste, de téléconseiller Il peut également occuper des postes d'agent multiservices d'accueil dans les hôpitaux ou être agent d'accueil ou agent d'escale dans les transports. Il maîtrise au moins une langue étrangère, les outils téléphoniques évolués, les logiciels de bureautique ainsi que les logiciels spécifiques à l'accueil. Formé aux techniques relationnelles, il traite les demandes en face-à-face ou par téléphone, évalue la satisfaction de l'interlocuteur, prend en charge les réclamations. Il a également des compétences commerciales. Il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait vendre des services ou produits liés à l'accueil et participe à la fidélisation de la clientèle.

Enseignements professionnels

• Expression orale : code de politesse, registres de langage, langage verbal et non verbal, interculturalité, postures, gestuelle.
• Procédure d'accueil en face à face (prise de contact, filtrage, assistance, gestion des flux), techniques d'entretien et prévention des situations difficiles.
• Accueil téléphonique : enjeux, étapes et techniques de filtrage ; apprentissage des standards téléphoniques.
• Rédaction et diffusion de messages, gestion des agendas, organisation du travail administratif.
• Gestion de la documentation liée à l'accueil.
• Outils de communication et logiciels lié à la gestion de l'accueil.
• Techniques d'enquête et analyse statistique.
• Qualité de l'accueil.
• Le marché : profils des clients/usagers, composante de l'offre de l'organisation et de la concurrence.
• Vente (techniques et cadre juridique), après-vente et coûts de la non-qualité.
• Les documents commerciaux, l'encaissement et le crédit à la consommation.
• Techniques de fidélisation et outils de mesure de la satisfaction (enquêtes et autres outils).
• Fonctionnement du service courrier, réservation de salles, de matériels et de prestations externes.
• Gestion des commandes et réception des marchandises.

Sous statut scolaire, l'élève est en stage pendant 22 semaines réparties sur les 3 années du bac pro. Le stage doit s'effectuer dans au moins deux des domaines professionnels suivants : les transports, l'accueil sédentaire ou l'événementiel. Ces semaines se répartissent en 6 semaines en classe de seconde, 8 en classe de première et 8 en classe de terminale.

• Épreuve / Unité (EU) - 01. Épreuve scientifique et technique
• Épreuve / Unité (EU) - 01.1 Économie-droit
• Épreuve / Unité (EU) - 01.2 Mathématiques
• Épreuve / Unité (EU) - 02. Analyse et traitement de situations liées à l'accueil
• Épreuve / Unité (EU) - 03. Situation professionnelle d'accueil
• Épreuve / Unité (EU) - 03.1 Analyse de la fonction accueil et projet d'amélioration
• Épreuve / Unité (EU) - 03.2 Accueil au téléphone
• Épreuve / Unité (EU) - 03.3 Accueil en face-à-face
• Épreuve / Unité (EU) - 03.4 Prévention-santé-environnement
• Épreuve / Unité (EU) - 04. Épreuves de langue vivante
• Épreuve / Unité (EU) - 04.1 Langue vivante 1
• Épreuve / Unité (EU) - 04.2 Langue vivante 2
• Épreuve / Unité (EU) - 05. Épreuve de français, histoire, géographie et enseignement moral et civique
• Épreuve / Unité (EU) - 05.1 Français
• Épreuve / Unité (EU) - 05.2. Histoire, Géographie, Enseignement moral et civique
• Épreuve / Unité (EU) - 06. Épreuve d'arts appliqués et cultures artistiques
• Épreuve / Unité (EU) - 07. Épreuve d'éducation physique et sportive
• Unité facultative / Epreuve facultative (Ufac) - 01. Épreuve facultative de langue vivante
• Unité facultative / Epreuve facultative (Ufac) - Mobilité

Le bac pro a pour premier objectif l'insertion professionnelle mais, avec un très bon dossier ou une mention très bien à l'examen, une poursuite d'études est envisageable en BTS, le plus souvent en alternance. Avec un bon niveau en langues, possibilité de poursuite d'études en MC.

Les objectifs :

L'élève inscrit au bac pro accueil-relation clients et usagers étudie l'expression écrite et surtout orale, apprend l'usage d'un vocabulaire professionnel, d'une langue étrangère, les procédures d'accueil (prise de contact, techniques de filtrage, analyse et traitement de la demande, gestion des rendez-vous, prévention des situations difficiles) et la gestion de l'information liée à l'accueil. Il est formé à recevoir et à répondre en face à face ou au téléphone, et à donner satisfaction, éventuellement en langue étrangère, aux demandes des visiteurs et/ou des appelants en prenant en compte leurs spécificités. Il devient apte à maintenir une qualité de service. L'apprentissage des techniques d'enquête lui permet de participer à l'amélioration de l'image de l'organisation qui l'emploie. L'élève acquiert les techniques de vente de services ou de produits et celles du secrétariat (gestion du courrier, des fournitures, du matériel, des demandes de prestations externes). Il se familiarise avec l'ordinateur, les standards téléphoniques, les machines à affranchir et les logiciels bureautiques (de courrier électronique, de gestion de salles de réunion ou d'agenda partagé).

Les débouchés :

Le diplômé de ce bac pro travaille dans une entreprise, une administration, une association qui reçoit des clients/usagers, ou dans le cadre d'événements ponctuels (salons, congrès, etc.). Il occupe des postes différents en fonction du secteur d'activité : hôte(sse) d'accueil, chargé(e) d'accueil, standardiste ou hôte(sse) standardiste, télé-hôte(sse), télé-conseiller(ère) dans les secteurs de la banque, du tourisme, de la culture, de l'immobilier, de la grande distribution, de l'hôtellerie-restauration, à la Poste. Il peut également occuper des postes d'agent multiservices d'accueil dans les hôpitaux ou être agent d'accueil, agent d'escale ou agent d'accompagnement dans le secteur du transport.

• Ministère de l'éducation nationale, de la jeunesse et des sports

• Ministère de l'éducation nationale, de la jeunesse et des sports

  1ère habilitation	Début validité	Fin validité
  	01/09/2010

• Bac pro services (accueil, assistance, conseil)

• Bac pro métiers de l'accueil

• 35052 : Accueil
• 34076 : Gestion relation client

• D1408 : Téléconseil et télévente
• M1601 : Accueil et renseignements

• P : Gestion et traitement de l'information
• Q : Commerce