08_1000018591_CA327575 https://formation.grandest.fr/Formation/Comportement-commercial-dans-la-relation-client-28226 Comportement commercial dans la relation client Ackware

Comportement commercial dans la relation client

Date de mise à jour : 02/01/2020 | Identifiant OffreInfo : 08_1000018591
Organisme responsable : Ackware

Objectifs



  • Compléter ses connaissances techniques par des compétences relationnelles et commerciales.

  • Instaurer avec chacun de ses interlocuteurs un climat propice à la communication, à la Relation.

  • Fidéliser le client et aider à la revente.

  • Gérer commercialement réclamations et litiges. 


Programme de la formation

Mieux comprendre l'exigence des clients aujourd'hui en matière de qualité de service



  • Distinguer besoins techniques et attentes relationnelles du client.

  • L'image de marque de son entreprise : à construire, à représenter, à préserver.


Les moments critiques pour la relation commerciale : mise en service, pannes, réclamations, demandes non satisfaites…



  • L'instant de vérité : quand la relation commerciale peut se rompre.

  • Le double enjeu du commercial sur le parcours client.

  • Satisfaire par le service rendu au client.

  • Fidéliser par la relation offerte à la personne.


Établir un rapport valorisant avec le client



  • Utiliser les rituels sociaux pour installer le respect réciproque.

  • L'impact du non-verbal sur les premières minutes du face-à-face.

  • Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui mettent en confiance.


Dialoguer constructivement avec un client



  • Personnaliser la relation : écoute active, reformulation, prise en compte de la demande.

  • Diagnostiquer les attentes et problèmes du client en se centrant sur l'essentiel et la recherche de solutions.

  • Répondre aux objections : sans agressivité ni timidité.

  • Terminer son intervention en laissant une "dernière bonne impression".


Prendre du recul et s'affirmer dans les situations difficiles



  • Faire face aux clients agressifs, de mauvaise foi, méprisants…

  • Savoir dire non tout en préservant la relation.

  • S'affirmer en douceur dans toutes les situations de tension.


 

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Non certificiante

Sortie