11_6094_6094 https://seformerenguadeloupe.fr/appli/OFFRE/consultation/actions/action.php?id=6094 DÉVELOPPER SON EFFICACITÉ COMMERCIALE, Maîtriser les fondamentaux de la gestion de la relation client RESOURCES AND DEVELOPMENT (R ET D)

DÉVELOPPER SON EFFICACITÉ COMMERCIALE, Maîtriser les fondamentaux de la gestion de la relation client

Date de mise à jour : 18/06/2020 | Identifiant OffreInfo : 11_6094
Organisme responsable : RESOURCES AND DEVELOPMENT (R ET D)

Objectifs

Objectif Général:
-Optimiser son approche de la relation client

Programme de la formation

MAÎTRISER LES FONDAMENTAUX DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC)
ENJEUX ET APPROCHES DE LA RELATION CLIENT
- Approche sociologique de la relation client (service/serviabilité/servitude, de la relation de service à la relation client)
- Pratiquer l'autodiagnostic dans la relation client.
- Clients internes, clients externes, usagers, patients… qui sont vos clients ? Quelles sont leurs motivations, leurs attentes, leurs exigences, leurs réticences…
- La satisfaction client : une responsabilité collective, un pouvoir à assumer individuellement
- La relation client comme vecteur d'image pour vous, votre service, votre l'entreprise
- L'importance de la vente dans le processus marketing et commercial.
- La vente à des professionnels et la vente aux particuliers.
- Se préparer (dans la tête et dans la pratique).
- Le rôle du commercial.
- Attirer l'attention de l'interlocuteur et susciter son intérêt.
- Connaître les phases d'un entretien de vente.

DEVELOPPER LA BONNE POSTURE FACE AU CLIENT
- Accueillir et être accueillant : réussir la “connexion” en face à face ou au téléphone
- Être disponible et à l'écoute : répondre aux exigences du client avec bienveillance et empathie
- Savoir questionner pour évaluer le besoin et reformuler pour sécuriser chaque échange
- Distinguer les attentes rationnelles des attentes irrationnelles (Méthode SONCAS)
- Savoir être force de proposition et s'adapter en permanence…
MAITRISER LES SITUATIONS DIFFICILES DE LA GRC
- Maîtriser son stress et faire face à un mécontentement, une insatisfaction, une agression
- Analyser le problème, prendre en compte la demande et désamorcer les tensions
- Adopter les bonnes attitudes pour éviter l'escalade et apaiser la tension
- Savoir gérer les principales objections des clients : typologie des objections et stratégies appropriées
- Transformer une situation de blocage en opportunité de fidélisation
OPTIMISER SES COMPETENCES EN COMMUNICATION POUR AMELIORER LA GRC

- Maîtriser tous les codes de la communication interpersonnelle pour optimiser les échanges
- S'engager dans la relation client et adopter un “esprit de service” permanent
- S'affirmer et tenir sa place face au client, quels que soient son profil et ses exigences
- Avoir une attitude résolument positive: inspirer confiance et construire une “alliance”
- Inscrire la relation dans la durée
- Comment évaluer la qualité de la relation client? Les indicateurs de qualité : fidélité, sérénité, respect mutuel…

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certificiante

Sortie