11_6087_6087 https://seformerenguadeloupe.fr/appli/OFFRE/consultation/actions/action.php?id=6087 DÉVELOPPER SON EFFICACITÉ COMMERCIALE, Optimiser son professionnalisme dans l'accueil client RESOURCES AND DEVELOPMENT (R ET D)

DÉVELOPPER SON EFFICACITÉ COMMERCIALE, Optimiser son professionnalisme dans l'accueil client

Date de mise à jour : 29/05/2020 | Identifiant OffreInfo : 11_6087
Organisme responsable : RESOURCES AND DEVELOPMENT (R ET D)

Objectifs

Objectif Général:
Améliorer sa communication à l'accueil des clients
Objectifs Opérationnels:
-Connaitre les principes de base de la communication
-Mieux se connaitre pour mieux communiquer
-Lever les malentendus
-Construire une boîte à outils pour mieux communiquer

Programme de la formation

OPTIMISER SON PROFESSIONNALISME DANS L'ACCUEIL CLIENT

COMPRENDRE LES PARTICULARITÉS DE L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
- Inventaire des contraintes.
- Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.
- Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.
CONNAÎTRE LES MEILLEURES TECHNIQUES DE PRISE EN CHARGE TÉLÉPHONIQUE
- Décrocher rapidement et accueillir
- Réussir le premier contact.
- Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
- Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message.
- Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris.
- Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur.
ACCUEILLIR : RÈGLES DE COMMUNICATION APPLIQUÉES À L'ACCUEIL PHYSIQUE
- Avoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.
NOTRE PROGRAMME
- Les règles relatives à l'écoute et l'empathie.
- Les règles relatives à l'observation.
- Savoir questionner et reformuler.
- Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire.
- « Positiver » ses attitudes dans les moments délicats.
- Accueillir le public en situation de handicap : son comportement, sa façon de communiquer.
- Sélectionner l'information à fournir à un public en situation de handicap : l'accessibilité de l'établissement et des services.
GÉRER LES RÉCLAMATIONS : LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
- La communication interpersonnelle : définition, techniques de base.
- La communication verbale, paraverbale et non verbale.
- L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient)
- L'Assertivité : l'affirmation de soi.
- La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.
- Désamorcer une situation difficile.
- Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité,
insinuation...

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certificiante

Sortie