11_8276_8276 https://seformerenguadeloupe.fr/appli/OFFRE/consultation/actions/action.php?id=8276 FOAD L'ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE AU CŒUR DE LA RELATION CLIENT 100% EN DISTANCIEL DAKOR FORMATION (AKOR FORMATION)

FOAD L'ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE AU CŒUR DE LA RELATION CLIENT 100% EN DISTANCIEL

Date de mise à jour : 28/04/2020 | Identifiant OffreInfo : 11_8276
Organisme responsable : DAKOR FORMATION (AKOR FORMATION)

Objectifs

Connaître les règles de l'accueil physique et téléphonique
Acquérir ou développer un comportement d'accueil
(esprit de service, disponibilité, sourire,…)
Apprendre à orienter et à répondre aux attentes des
usagers
Gérer l'insatisfaction et prévenir les situations de conflit
Acquérir les bases de savoir être et savoir faire

Programme de la formation

DEFINIR L'ACCUEIL
Qualité de l'accueil et image de marque de l'entreprise
POUR QUELLES RAISONS L'ACCUEIL EST-IL IMPORTANT ?
Évolutions des attentes et exigences des clients
ACCUEILLIR, C'EST COMMUNIQUER : LES BASES DE LA
COMMUNICATION
Les différents paramètres
Comprendre et être compris : les outils humains pour communiquer et leurs limites
Les mécanismes de création des opinions et les conséquences sur l'image de l'Entreprise
Le sourire, le ton, le débit, la voix
L'écoute active
La mise en phrase
Le temps
Le choix des mots, la syntaxe…
Conclusion : « On n'a pas une seconde chance de faire une
première bonne impression… »
Accueillir est une question de techniques et de… volonté !
APPLICATIONS
Se préparer à accueillir : le physique et… le mental
Accueillir au téléphone : la réception d'appels
Entrer en relation : saluer et s'identifier
Identifier l'interlocuteur
Déterminer l'objet de l'appel : écouter et reformuler
Prendre des notes,
Mettre en attente, basculer l'appel à la personne concernée
Prendre un message,
Conclure et prendre congé
Exploiter l'appel : transmettre les messages et réaliser le
suivi
Accueillir en Face à Face
L'accueil : le premier pas vers la vente
Les paramètres d'un accueil efficace : les personnels et les
locaux
Utiliser la technique des 4 fois 20
Identifier la demande du client
Pratiquer l'écoute réceptive et active
Faire patienter un client… sans lui donner l'impression
d'abandon !
Prendre congé
Gérer une situation conflictuelle
La psychologie d'un correspondant en colère ou agressif
Les bases de l'analyse transactionnelle
Le questionnement (technique de l'entonnoir)
La reformulation de synthèse
Se synchroniser avec son correspondant
Le choix de la bonne solution
Les techniques de négociation
Les grands principes de la gestion de conflit
Prendre du recul par rapport à une situation

Validation et sanction

Questionnaire d'évaluation à chaud en fin de formation sur l'atteinte des objectifs Support de cours accessible en ligne avec un identifiant et un mot de passe individuel Une attestation de stage sera remise à chaque participant.

Type de formation

Non certificiante

Sortie