01_8956_11526 https://formation.grandest.fr/Formation/Gerer-les-incivilites-et-lagressivite-des-clients-2444 Gérer les incivilités et l'agressivité des clients BT Formation - BT Info

Gérer les incivilités et l'agressivité des clients

Date de mise à jour : 03/05/2017 | Identifiant OffreInfo : 01_8956
Organisme responsable : BT Formation - BT Info

Objectifs

Savoir prévenir et gérer les phénomènes d'incivilités liés à la relation clientèle.

Programme de la formation

1. Communiquer positivement
les obstacles à une bonne communication
les règles d'or pour mieux communiquer.
2. D'où vient le comportement incivil ?
Les facteurs déclencheurs
environnementaux,
moi et les autres.
Le mécanisme du comportement agressif
les 4 étapes du cercle vicieux de l'agressivité.
3. Comment prévenir et gérer le phénomène ?
4 messages à ancrer.
Attitudes et comportements à développer
empathie
écoute
acceptation de ses émotions et celles des autres.
Méthodologie à appliquer
isoler le client
questionner
reformuler
proposer une alternative
conclusion.
4. Comment gérer émotionnellement l'agressivité
Mieux se connaître.
Mieux connaître les autres.
L'assertivité.
Les bonnes attitudes.

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Non certificiante

Niveau de sortie