01_42S1100703_11119 https://formation.grandest.fr/Formation/Gestion-des-clients-difficiles-2189 Gestion des clients difficiles BT Formation - BT Info

Gestion des clients difficiles

Date de mise à jour : 13/04/2017 | Ref: 01_42S1100703
Organisme responsable : BT Formation - BT Info

Objectifs

Identifier les différentes typologies des clients difficiles
Prendre conscience rapidement de l'impact de sa propre communication
Découvrir et prendre en compte les principales attentes de son interlocuteur
Guider l'entretien et favoriser le dialogue
Réagir avec efficacité face à une objection
Pratiquer l'écoute active
S'affirmer dans la relation client
Maîtriser ses propres réactions face aux clients difficiles
Désamorcer l'agressivité

Programme de la formation

Les principes de la communication pour prendre conscience de son propre comportement et de son impact sur son interlocuteur
La notion de filtre
Les 2 obstacles dans la perception de la réalité d'une situation

Les principes de gestion de la réclamation client
Les déclencheurs de l'agressivité
L'échelle de l'agressivité
Les conseils pour se protéger
Les bons réflexes comportementaux

Les bases de la communication en situation de tension
Les attitudes d'écoute active
La reformulation
Le schéma de la communication
La verbalisation des émotions
La pratique de l'empathie

Les bons outils pour faire face aux objections
L'utilisation d'un langage adapté
Le questionnement
La méthode de l'accusé-réception

Les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client
La technique de la pacification
La technique de l'isolement
La trame de traitement d'une réclamation
Le malentendu
La technique de "parole contre parole"
Le technique du "transfert"
Savoir dire non
La technique du disque rayé

L'impact émotionnel dans une situation délicate
La fonction utile des émotions
La prise en compte de l'impact et de l'intensité des émotions
Les moyens de gérer les émotions : l'acceptation et la verbalisation

Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats
La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
La technique de l'exception
L'appel à l'autorité

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Non certificiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Code Rome

Aucun code métiers (ROME) n'a été associé à cette formation.

Durée : 14 heures en centre, 0 heures en entreprise
Modalité d'enseignement
  • formation entièrement présentielle

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Public : Tout public
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Conditions spécifiques et prérequis

Pas de condition spécifique

Modalité d'enseignement
  • formation entièrement présentielle
Adresse
1A Rue de la Source
68790 - Morschwiller-le-Bas
Responsable :
Téléphone fixe :
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Contact sur la formation
Responsable : Thierry BARDIN
Téléphone fixe : 0388388126
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Contacter l'organisme formateur BT Formation - BT Info
SIRET: 48121600000044

GIBALDI
Téléphone fixe : 0388388126
Site web : http://www.bt-formation.fr
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Informations non disponibles

Dates de début et fin : du 01/10/2014 au 31/12/2022
Adresse d'inscription
5 Allée de l'Europe
67960 - Entzheim
Etat du recrutement : Information non disponible
Modalités : Entrées / Sorties à dates fixes

BT Formation - BT Info
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