10_21476_37779 http://www.emfor-bfc.org/formations/fiche/formation/MACON/Gestion-des-clients-difficiles/F21476 Gestion des clients difficiles TYMM-VAKOM

Gestion des clients difficiles

Date de mise à jour : 12/07/2018 | Ref: 10_21476
Organisme responsable : TYMM-VAKOM

Objectifs

Utiliser
les méthodes pour le traitement de l'agressivité.Mieux
gérer et mieux vivre les relations difficiles avec les clients (incivilités,
propos agressifs, etc.). Adopter
les attitudes de prévention, améliorer les choses plutôt que les aggraver.

Programme de la formation

Etat des lieux.
·
Les
situations « à risques » : identifier les situations difficiles déjà
rencontrées ou pouvant advenir.
·
Les moyens
mis en œuvre : partage d'expériences et de bonnes pratiques entre participants.
·
Décoder
les situations qui auront pu poser problème.

Prévenir les incivilités et les
comportements agressifs.
·
Gérer une
situation difficile quand elle se produit : à faire, à ne pas faire.
·
Agressivité
et incivilités : comment les gérer ?
·
Reconnaître
et neutraliser ses attitudes génératrices d'agressivité.
·
Donner de
l'information ou émettre une remarque acceptable par l'interlocuteur.

Se préparer à la communication
difficile et gérer l'après-incident.
·
Pour
soi-même : techniques de mise en énergie, d'écoute active, de ressourcement et
de gestion de sa propre émotivité.
·
Pour les
autres : comment soutenir le collègue qui vient de vivre une situation
difficile ?

Définir de bonnes pratiques et des
plans d'actions et de progrès personnels.

Validation et sanction

Identification préalable des besoins et travail sur les attentes spécifiques des stagiaires.Questionnaire pour évaluer à chaud la réponse aux attentes.Attestation détaillée de la formation.

Type de formation

Non certificiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Code Rome

Aucun code métiers (ROME) n'a été associé à cette formation.

Modalités pédagogiques : Apports théoriques, suivi de mise en situation immédiate
avec débriefing.Apports méthodologiques en lien avec les situations des
participants.
Modalité d'enseignement
  • formation entièrement présentielle

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Public : Agent de la fonction publique, Agent de la fonction publique d'Etat, Agent de la fonction publique hospitalière, Agent de la fonction publique territoriale, Demandeur d'emploi, Public en emploi, Salarié, Tout public
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Conditions spécifiques et prérequis

Toute personne en relation avec des clients ou du public.

Modalité d'enseignement
  • formation entièrement présentielle
Adresse
CITE DE L'ENTREPRISE - BATIMENT MB
200 BOULEVARD DE LA RESISTANCE
71000 - Mâcon
Responsable : TYMM-VAKOM
Téléphone fixe : 03 85 20 35 97
Contacter l'organisme

Contact sur la formation
Contacter l'organisme formateur TYMM-VAKOM
SIRET: 82177621800025
71000 Mâcon
Téléphone fixe : 03 85 20 35 97
Site web : http://vakom.fr
Contacter l'organisme

Informations non disponibles

Dates de début et fin : du 09/07/2018 au 31/12/2020
Adresse d'inscription
CITE DE L'ENTREPRISE - BATIMENT MB
200 BOULEVARD DE LA RESISTANCE
71000 - Mâcon
Etat du recrutement : Information non disponible
Modalités : Entrées/sorties permanentes

TYMM-VAKOM
SIRET : 82177621800025

Adresse

CITE DE L'ENTREPRISE - BATIMENT MB
200 BOULEVARD DE LA RESISTANCE
71000 - Mâcon
Téléphone fixe : 03 85 20 35 97
Contacter l'organisme