18_4798_6263_1 http://www.agefma.org/detail_formation.php?prv=F&ida=4798 Gestion des plaintes et des conflits UMIH FORMATION

Gestion des plaintes et des conflits

Date de mise à jour : 21/10/2019 | Identifiant OffreInfo : 18_4798
Organisme responsable : UMIH FORMATION

Objectifs

Etre formé (e) pour être capable de :


- Découvrir les profils comportementaux du client,

- Gérer les situations difficiles en face à face,

- Acquérir les techniques pour anticiper et désamorcer les situations difficiles selon les nationalités.

Programme de la formation

L'accueil de la clientèle ; profils comportementaux ; gestion culturelle des nationalités ; chaque pays, ses us et coutumes- la gestion des réclamations ; la réclamation ne doit pas devenir plainte ; gérer positivement les réclamations ; suivi des litiges- les différents types de situations délicates ; repérer les conduites inefficaces ; identifier l'altercation verbale : comment la prévenir ; définir la violence et les situations types et profils des individus violents ; contrôler le stress et l'émotion face à la violence (exercices pratiques)



Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certificiante

Niveau de sortie