11_3389_3389 https://seformerenguadeloupe.fr/appli/OFFRE/consultation/actions/action.php?id=3389 Gestion des plaintes, gestion des clients difficiles UMIH FORMATION

Gestion des plaintes, gestion des clients difficiles

Date de mise à jour : 17/09/2019 | Identifiant OffreInfo : 11_3389
Organisme responsable : UMIH FORMATION

Objectifs

A l'issue de cette formation, les participants seront capables de :
- Découvrir les profils comportementaux du client.
- Gérer les situations difficiles en face à face.
- Acquérir les techniques pour anticiper et désamorcer les situations difficiles selon les nationalités.

Programme de la formation

- L'ACCUEIL DE LA CLIENTELE
PROFILS COMPORTEMENTAUX
GESTION CULTURELLE DES NATIONALITES
CHAQUE PAYS, SES US ET COUTUMES
- LA GESTION DES RECLAMATIONS
LA RECLAMATION NE DOIT PAS DEVENIR PLAINTE
GERER POSITIVEMENT LES RECLAMATIONS
SUIVI DES LITIGES
- LES DIFFERENTS TYPES DE SITUATIONS DELICATES
REPERER LES CONDUITES INEFFICACES
IDENTIFIER L?ALTERCATION VERBALE : COMMENT LA PREVENIR
DEFINIR LA VIOLENCE ET LES SITUATIONS TYPES ET PROFILS DES INDIVIDUS VIOLENTS
CONTROLER LE STRESS ET L?EMOTION FACE A LA VIOLENCE (EXERCICES PRATIQUES)

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certificiante

Niveau de sortie

Information non communiquée