08_1000003533_CA327623 https://formation.grandest.fr/Formation/Gestions-des-appels-telephoniques-difficiles-26245 Gestions des appels téléphoniques difficiles Ackware

Gestions des appels téléphoniques difficiles

Date de mise à jour : 02/01/2020 | Identifiant OffreInfo : 08_1000003533
Organisme responsable : Ackware

Objectifs

- Garantir un traitement professionnel de tous les appels entrants.
- Maîtriser les fondamentaux de la communication.
- Comprendre les mécanismes de la relation.
- Identifier le comportement du client.
- Gérer efficacement les entretiens conflictuels

Programme de la formation

Différence entre un usager et un client
- Qu'est-ce qu'un client ?
- Ses besoins, ses attentes.
- La prise en compte d'un usager en qualité de client.

Les fondamentaux de la communication
- Les règles d'or de la communication par téléphone : attitude, voix, vocabulaire.
- La transmission des messages.
- La technique de l'écoute active.
- La reformulation.

Comprendre les mécanismes de la relation
- Les règles de l'entretien téléphonique : la personnalisation, la présentation, la prise de congés.
- Positiver la relation.
- La grille de Porter.

Gestion des situations conflictuelles, développer son assertivité
- Avoir de l'assurance.
- Faire face au conflit.
- Trouver une solution intermédiaire avant de résoudre la question.
- Savoir dire non tout en préservant la relation.
- Gérer l'agressivité sans stress.

Gestion du stress
- La perception du stress.
- La préparation mentale.
- La confiance en soi.
- Les trois niveaux de la respiration.
- Les séances de relaxation.
- Découvrir ses moyens de décompresser

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Non certificiante

Sortie