01_42S1100429_11256 https://formation.grandest.fr/Formation/Maitrisez-votre-accueil-telephonique-et-physique-2233 Maîtrisez votre accueil téléphonique et physique BT Formation - BT Info

Maîtrisez votre accueil téléphonique et physique

Date de mise à jour : 02/05/2017 | Identifiant OffreInfo : 01_42S1100429
Organisme responsable : BT Formation - BT Info

Objectifs

Garantir l'image de la société par un comportement professionnel.
Avoir le leadership de l'appel.
Utiliser le ton de voix et approprié et un vocabulaire efficace.
Maîtrise de l'assertivité

Programme de la formation

Concevoir l'accueil comme un métier à part entière
Les enjeux de l'accueil.
Les règles d'or de l'accueil.
L'environnement.
L'attitude, la posture.

L'accueil téléphonique
Maîtriser la communication professionnelle au téléphone.
Travail sur la voix, grâce à des techniques dynamiques de comédiens.
Comprendre et s'approprier son fonctionnement, ses possibilités, maîtriser son débit de parole.
Apprendre le langage normalisé au téléphone : vocabulaire et expressions régulièrement remis à jour.
Des formules pour les premières minutes de l'échange.
Des formules précises.
Un langage positif.
Comprendre le rôle moteur de l'attitude positive au téléphone.
Privilégier l'écoute active.
Comprendre son intérêt.
Eviter les pièges de la communication rapide au téléphone.

Gérer d'éventuelles situations conflictuelles
Typologies des différents interlocuteurs et leurs besoins psychologiques.
Maîtrise de l'assertivité.
Les 5 étapes pour réussir une conversation téléphonique difficile

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Non certificiante

Sortie