01_8958_11530 https://formation.grandest.fr/Formation/Optimiser-laccueil-et-la-relation-client-au-telephone-2446 Optimiser l'accueil et la relation client au téléphone BT Formation - BT Info

Optimiser l'accueil et la relation client au téléphone

Date de mise à jour : 03/05/2017 | Identifiant OffreInfo : 01_8958
Organisme responsable : BT Formation - BT Info

Objectifs

Apprendre à mieux gérer la relation avec la clientèle au téléphone.
Assurer un accueil téléphonique de qualité quelque que soit le client.
Donner une image professionnelle de l'entreprise.
Prendre véritablement en charge les demandes du client et leur apporter des réponses adaptées.
Savoir gérer les conflits, les incivilités voire l'agressivité au téléphone.
Devenir proactif au téléphone.
Autant de savoir-faire que chaque collaborateur en contact téléphonique avec un client soit maîtriser.

Programme de la formation

1. La communication
Le processus et le schéma de la communication
les difficultés liées à la communication
comment améliorer sa communication.
2. L'outil Téléphone
Avantages et limites de l'outil.
Les caractéristiques de la voix
surveiller son langage
manier son temps avec discernement
l'impact des mots.
3. Les attitudes indispensables au téléphone
Les règles d'or au téléphone
le sourire
l'écoute active
la directivité
le dynamisme
De l'accueil téléphonique à la gestion d'une réclamation
gestion des personnalités
clarifier la demande du client et l'objet de son appel.
Savoir gérer les conflits au téléphone
écoute
empathie
questionnement
reformulation
proposition alternative
le disque usé.
4. Gérer les phénomènes liés aux incivilités et à l'agressivité au téléphone
D'où vient le comportement agressif ?
analyse des motifs d'insatisfaction.
Comment faire face à l'agressivité ?
répondre en restant professionnel
l'assertivité.

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Non certificiante

Niveau de sortie