01_42S1100474_11290 https://formation.grandest.fr/Formation/Relance-des-impayes-2248 Relance des impayés BT Formation - BT Info

Relance des impayés

Date de mise à jour : 02/05/2017 | Identifiant OffreInfo : 01_42S1100474
Organisme responsable : BT Formation - BT Info

Objectifs

Relancer efficacement les impayés par téléphone afin de recouvrer ses créances tout en maintenant une relation client de qualité

Programme de la formation

Réflexion préalable
Définir les missions du " chargé de recouvrement "
Déceler les types de créances et les motifs de non-paiement
Adopter une attitude professionnelle relationnelle et commerciale
Connaître les réactions et la typologie des débiteurs
L'approche de la négociation dégressive
Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, adaptabilité et esprit positif
Ecouter et développer son empathie
Faciliter l'échange grâce à la personnalisation
S'affirmer face à des comportements agressifs, manipulateurs ou passifs
Rester à l'écoute dans sa conduite d'entretien
Maîtriser les étapes de la conduite d'entretien par téléphone
Construire tout type d'argumentaire : du basique au spécifique
Distinguer faits, sentiments et opinions
Synchroniser le langage verbal et son état d'esprit
Adopter des formules directes, claires, précises et rassurantes
Acquérir les bons réflexes (reformulation et questionnement)
Structurer sa démarche de relance
Préparer son appel : historique, objectifs, niveau de relance etc.
De la présentation à la prise de congé : adapter son entretien
Découvrir et comprendre la situation du client grâce à un questionnement efficace
Négocier la solution la plus adaptée dans un rapport gagnant-gagnant
Aboutir à un engagement en responsabilisant
Récapituler et prendre congé en personnalisant

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Non certificiante

Sortie