12_AF_0000001805_SE_0000003312 http://www.intercariforef.org/formations/reussir-son-accueil-telephonique-et-physique/master-formation/formation-12_AF_0000001805_SE_0000002808.html Réussir son accueil téléphonique et physique MASTER FORMATION

Réussir son accueil téléphonique et physique

Date de mise à jour : 24/01/2019 | Ref: 12_AF_0000001805
Organisme responsable : MASTER FORMATION

Objectifs

Cette formation-action devra vous permettre :
D'améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone ou en face à face.
De s'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner les mettre en oeuvre.
Réussir dans ses relations professionnelles est une clé très importante aujourd'hui pour contribuer à l'évolution de son organisation. s'approprier les bonnes pratiques permettent de faire face aux situations délicates du quotidien et d'éviter de générer des tensions pour soi-même. Notre méthode permet de limiter l'agressivité, dans les relations quotidiennes.

Programme de la formation

Repérer les conditions d'un accueil réussi
- Comprendre les clefs de l'efficacité relationnelle
Donner une première bonne impression : comment ?
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer votre qualité de service
Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité"
Savoir accueillir en face à face
- Être attentif aux comportements non verbaux
Avoir un look adapté
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Traiter la demande
- Structurer l'entretien
Écouter en valorisant - Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois
Savoir accueillir au téléphone
- Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter - Adopter une écoute active, questionner
Reformuler pour valider - Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
- Trouver le juste ton
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
- Se sentir concerné et non visé
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets. Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse.
Concilier accueil téléphonique et physique. Rester toujours constructif.

Validation et sanction

Attestation de suivi de présence

Type de formation

Non certificiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Code Rome

Aucun code métiers (ROME) n'a été associé à cette formation.

Modalités pédagogiques :

Durée : 21 heures en centre, 21 heures hebdomadaires
formation entièrement présentielle

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Public(s) Tout public
Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Il est recommandé de maîtriser le Français pour suivre la formation: Réussir son accueil téléphonique et physique

Modalités d'accès

formation entièrement présentielle Adresse
MASTER FORMATION
4 RUE DES COCCINELLES
ZI COLLERY III
97300 - Cayenne
Responsable :
Téléphone fixe : 05 94 37 87 86
Contacter l'organisme

Contact sur la formation
Responsable : M. Daniel BILLY
Téléphone fixe : 05 94 37 87 86
fax : 05 94 29 93 12
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Contacter l'organisme formateur MASTER FORMATION
SIRET: 52232922600032
97300 Cayenne
BILLY
Téléphone fixe : 05 94 37 87 86
Site web : http://www.masterformation.gf
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Informations non disponibles

du 12/06/2019 au 14/06/2019
Adresse d'inscription
MASTER FORMATION
4 RUE DES COCCINELLES
ZI COLLERY III
97300 - Cayenne
Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées / Sorties à dates fixes

MASTER FORMATION
SIRET : 52232922600032

Adresse

MASTER FORMATION
4 RUE DES COCCINELLES
ZI COLLERY III
97300 - Cayenne
Téléphone fixe : 05 94 37 87 86
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