11_8215_8215 https://seformerenguadeloupe.fr/appli/OFFRE/consultation/actions/action.php?id=8215 Secrétariat - Optimiser son accueil téléphonique SYNTHEX Consulting

Secrétariat - Optimiser son accueil téléphonique

Date de mise à jour : 26/03/2020 | Identifiant OffreInfo : 11_8215
Organisme responsable : SYNTHEX Consulting

Objectifs

Accueillir de façon véritablement “professionnelle” dans une logique de qualité de service
Faire face de façon positive aux interlocuteurs agressifs et aux situations difficiles
Maîtriser les règles de la diplomatie pour parvenir rapidement à un accord

Programme de la formation

Module 1 Identifier, valoriser et rassurer son interlocuteur
- Incarner personnellement l'entreprise : l'importance des premières secondes
- Créer un climat de confiance : les expressions professionnelles et le vocabulaire positif
- Les questions qui permettent d'identifier les vrais besoins : les bénéfices de l'écoute active et la reformulation des attentes
- Valoriser son interlocuteur et lui faire sentir immédiatement qu'il est compris : faire preuve d'intelligence émotionnelle
Module 2 Traiter les appels
- Filtrer les appels avec efficacité : se tenir au courant des circuits d'information dans l'entreprise
- Concilier le standard et l'accueil : le traitement simultané de plusieurs appels ou de plusieurs visiteurs
- Faire patienter sans “faire attendre” : rassurer, valoriser, reprendre un appel de façon chaleureuse
- Prendre un message de façon claire et en garantir l'acheminement final
Module 3 S'affirmer avec diplomatie
- Mener le dialogue avec méthode : l'argumentation constructive et la validation des points d'accord
- Adoucir les arguments offensifs : la synchronisation verbale et la conclusion positive
- Traiter les situations inconfortables : la maîtrise de ses réflexes défensifs et le contournement de la spirale agressive
- Développer une vraie qualité de service : la gestion d'une réclamation grâce à des réponses rapides et concrètes
Module 4 Faire face aux situations difficiles
- Gérer les incivilités : distinguer la provocation de l'expression d'un réel problème de fond. Comprendre la peur et identifier le vrai besoin
- Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente : maîtriser toute la gamme des comportements adaptés
- Gérer les mécontents, les impatients, les angoissés, les susceptibles et les bavards
- Gérer ses propres émotions et renforcer sa confiance en soi : comment déjouer les tentatives de manipulation

Validation et sanction

Faire gagner du temps à tout le monde en traitant efficacement les appels

Type de formation

Non certificiante

Sortie