14_AF_0000111554_SE_0000737171 http://www.defi-metiers.fr/dm_search/formation/AF_111554 Titre professionnel manager d'équipe relation à distance ENACO

Titre professionnel manager d'équipe relation à distance

Date de mise à jour : 06/04/2021 | Identifiant OffreInfo : 14_AF_0000111554
Organisme responsable : ENACO

Objectifs

La formation vise à former l'apprenant au métier de manager relation client à suivre et évaluer la prestation des conseillers client afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service et pilote les indicateurs de performance. Il veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et est garant de la politique commerciale de l'entreprise.
Dans le respect du cadre réglementaire et des engagements commerciaux de l'entreprise, le manager relation client participe à la mise en place de nouvelles prestations. Il collecte les données, et, selon l'organisation, les saisit. Il paramètre le logiciel de gestion de la relation client pour calculer les indicateurs de suivi et les analyse. Le manager relation client relaie la politique commerciale de l'entreprise et veille au niveau de satisfaction client. Afin de contribuer à la performance de l'entreprise, il identifie les améliorations possibles.
Le manager relation client professionnalise les équipes afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service.
Il veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et au niveau de la qualité de service. Il entretient la motivation de ses équipes.
Il participe au recrutement et à l'intégration des conseillers client. Il suit et évalue leurs prestations.
Le manager relation client assure une veille sur le secteur d'activité, une veille commerciale, réglementaire, technologique, sur les produits ou services mais également une veille sur la gestion des ressources humaines, le métier de manager et ses évolutions.
Le manager relation client exerce cette activité sous la responsabilité de sa hiérarchie.
Il utilise couramment tous les canaux de communication et s'adresse, oralement et par écrit, à des interlocuteurs internes et externes : les équipes, les autres managers, la hiérarchie, les services de l'entreprise tels que les services ressources humaines, marketing, commercial, informatique, le commanditaire de la campagne, le service d'assistance technique...
Le manager de la relation client travaille le plus souvent auprès de ses équipes dans un espace ouvert (open space) en centre de relation client à distance intégré à l'entreprise ou chez un prestataire.
Les horaires peuvent être variables et s'effectuer la nuit, les week-ends et les jours fériés.
Le rythme de travail varie en fonction des flux d'appels.
La rémunération comprend un fixe avec éventuellement une partie variable.
La communication en langue orale et surtout écrite étant omniprésente, le niveau attendu de maitrise de la langue participe à véhiculer l'image de l'enseigne auprès de tous ses interlocuteurs.
Le Titre Professionnel de manager d'équipe relation client à distance est une certification professionnelle délivrée par le ministère du travail. Il permet d'obtenir un titre RNCP de niveau III (Bac+2). Ce titre RNCP est reconnu par l'Etat et atteste de la capacité de l'apprenant à exercer le métier visé.

Programme de la formation

Le programme de formation est structuré en activités-types et compétences professionnelles associées. La réussite de la certification est conditionnée à la validation de l'ensemble des activités-types suivantes :
Piloter la performance d'une équipe de conseillers client :
- Participer à la mise en place d'une nouvelle prestation
- Collecter et analyser les indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service
- Rendre compte de l'activité plateau et être force de proposition
Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client
- Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers client
- Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe de conseillers client
- Entretenir la motivation de l'équipe de conseillers client
- Dynamiser le plateau en initiant et mettant en place une action collective
Une période de stage de 420 heures soit 14 semaines est incluse dans votre formation.

Validation et sanction

Titre professionnel manager d'équipe relation client à distance;Attestation de suivi de présence

Type de formation

Certifiante

Sortie

Bac + 2

Fin de scolarité, sortie fin de 3e

Contact de la formation

Contact de l'organisme formateur

Carrières et Conseil
SIRET : 51182729700025
59100 Roubaix
BENRAMDANE
Téléphone fixe : 03 62 26 36 84
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