18_4475_5451_1 http://www.agefma.org/detail_formation.php?prv=F&ida=4475 Un accueil de qualité - Valoriser l?image de votre organisation PERFORMA - CONSEIL ET FORMATION

Un accueil de qualité - Valoriser l?image de votre organisation

Date de mise à jour : 01/10/2019 | Identifiant OffreInfo : 18_4475
Organisme responsable : PERFORMA - CONSEIL ET FORMATION

Objectifs

Etre formé(e) à :


- Qu'il s'agisse d'un accueil en direct ou par téléphone :

- Valoriser l'esprit de service et maîtriser les techniques de l'accueil

- Optimiser les comportements appropriés pour améliorer le service rendu aux clients

- Savoir gérer le stress faire face aux situations délicates ou conflictuelles

Programme de la formation

- Identifier les enjeux à l'accueil

  Impact et conséquences d'un mauvais accueil

  La notion de service : attendu, rendu, perçu

  Accueil et relation au public : positiver l'image de sa structure

  Définir les objectifs à l'accueil

  Eviter les obstacles à la communication


- Savoir Accueillir et communiquer efficacement

  La courtoisie, le rapport gagnant-gagnant, l'écoute active

  Apprendre à formuler, reformuler et à synchroniser physiquement

  Comprendre l'impact d'une formulation positive

  Les techniques de questionnement (Métamodèle) pour préciser la demande, structurer les

  informations et préparer la réponse

- Comprendre son interlocuteur

  Identifier les jeux d'acteur: victime, persécuteur, sauveur (Karpman)

  Savoir obtenir l'adhésion de l'interlocuteur (client bavard, manipulateur, inquiet, mécontent..) et

  savoir le fidéliser

- Réussir son accueil physique

  Orienter, conseiller, expliquer, informer

  Faciliter les démarches, expliquer pour rassurer

  Se rendre disponible ou savoir faire patienter- Etre proactif

  Répondre efficacement

- Réussir son accueil téléphonique

  Les spécificités de la communication au téléphone

  Savoir décrypter rapidement l'objectif de son interlocuteur

  Reformuler, questionner et argumenter tout en préservant un contact convivial et efficace

  Savoir mettre en attente

  Formuler sa prise de congé et conclure

 



Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certificiante

Niveau de sortie