12_AF_0000002126_SE_0000003549 http://www.intercariforef.org/formations/accueil-physique-et-telephonique-gerer-les-situations-difficiles/lv-consultants/formation-12_AF_0000002126_SE_0000003291.html ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE, GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES LV CONSULTANTS

ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE, GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES

Date de mise à jour : 16/07/2019 | Ref: 12_AF_0000002126
Organisme responsable : LV CONSULTANTS

Objectifs

?Adapter sa communication aux besoins du client
?Gagner en efficacité en face à face et par téléphone

Programme de la formation

PROGRAMME
LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT ET DE L'ACCUEIL
?Image de marque et qualité de service
?Les nouvelles attentes du client
ETABLIR UNE RELATION DE CONFIANCE
? Donner la parole au client et l'écouter
?Dépasser les stéréotypes et ses préjugés
?Être reconnu par le client pour ses qualités humaines
POSITIVER ET SYNCHRONISER SON LANGAGE VERBAL ET NON VERBAL
?Adopter une attitude ouverte et disponible
?Le droit au sourire, l'attention du regard, la compréhension de la voix et le bonjour personnalisé
?Enrichir son aisance orale, adopter un langage positif
LES ELEMENTS D'UNE BONNE COMMUNICATION PAR TELEPHONE
? Le sourire ou comment créer un climat favorable à l'entretien
?Comment maîtriser la voix, le ton, le débit
?Le choix des mots et des formules
LA DEMARCHE LOGIQUE D'UN ENTRETIEN EFFICACE
? L'accueil, la prise de contact
?La découverte des besoins de l'interlocuteur
?L'argumentaire structuré et Le traitement des objections
?Les techniques de conclusion active
LES SPECIFICITES DE L'OUTIL TELEPHONIQUE
?Les limites de la mémoire auditive
?Gérer l'attente et filtrer les appels
?Les outils indispensables à portée de main
GESTION DES CONFLITS ET DU STRESS
?Faire preuve de sérénité et d'empathie
?Apprécier les attitudes verbales et non verbales
?Les vertus de l'écoute active
?Comment passer du réactionnel au relationnel

Validation et sanction

Attestation de suivi de présence

Type de formation

Non certificiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Code Rome

Aucun code métiers (ROME) n'a été associé à cette formation.

Modalités pédagogiques : Parcours personnalisable : Indifférent

Durée : 24 heures en centre, 24 heures hebdomadaires
formation entièrement présentielle

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Public(s) Demandeur d'emploi, Femme, Particulier, individuel, Public en emploi, Public sans emploi, Salarié, Tout public
Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Fin de scolarité (niveau VI) sortie fin de 5e

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun

Modalités d'accès

formation entièrement présentielle Adresse
LV CONSULTANTS
21 AVENUE DE LA MARNE
97320 - Saint-Laurent-du-Maroni
Responsable :
Téléphone fixe : 05 94 27 75 23
Contacter l'organisme

Contact sur la formation
Contacter l'organisme formateur LV CONSULTANTS
SIRET: 84167697600019
97300 Cayenne
VERISSON
Téléphone fixe : 05 94 40 40 76
Site web : http://www.lvconsultants.fr
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Informations non disponibles

du 11/09/2019 au 13/09/2019
Adresse d'inscription
LV CONSULTANTS
ROUTE DE MONTABO
4160
97300 - Cayenne
Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées/sorties permanentes

LV CONSULTANTS
SIRET : 84167697600019

Adresse

LV CONSULTANTS
ROUTE DE MONTABO
4160
97300 - Cayenne
Téléphone fixe : 05 94 40 40 76
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