Agir efficacement pour désamorcer l'agressivité du client difficile.
Canaliser la charge émotionnelle qui découle des situations difficiles.
Se ressourcer pour aborder positivement le client suivant.
Accroître la fidélisation client par une bonne gestion des situations difficiles.
LA VOIX DU CLIENT
- Appréhender les caractéristiques du client aujourd'hui
- Comprendre les enjeux liés à l'évolution de la qualité et de l'exigence de qualité.
- Analyser les causes de l'insatisfaction du client : attentes non respectées, valeurs déçues, contrat non respecté.
- Comprendre l'insatisfaction client
- Reconnaître les signes avant coureurs pour mieux prévenir la situation difficile.
- Identifier les différents types de réclamants pour adapter la réponse à la situation.
- Connaître les sept attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction durablement.
- Lire autrement le comportement du client difficile en identifiant son vécu émotionnel réel.
GÉRER LA SITUATION DIFFICILE
- Maîtriser une méthode simple et efficace pour traiter le mécontentement client
- Savoir accueillir l'insatisfaction et le montrer.
- Prendre en compte le vécu émotionnel réel.
- Écouter et reformuler avec à-propos.
- Se tourner vers la recherche de solutions.
- Développer une attitude assertive dans la situation difficile
- Identifier et rappeler les droits et devoirs respectifs.
- Déjouer les pièges de la passivité, de la manipulation et de l'agressivité.
- Pratiquer le cocktail de la communication constructive.
- Formuler une demande ferme, sans agressivité.
- Choisir ses mots avec pertinence : l'impact d'un langage fort et positif.
- Adopter une attitude corporelle propice à l'apaisement dans la situation de face à face.
PRÉSERVER SON INTÉGRITÉ
- Gérer son stress et améliorer sa qualité de vie au travail
- Garder la bonne distance relationnelle pour éviter la contagion émotionnelle.
- S'entraîner à respirer profondément pour se calmer.
- Expérimenter les bienfaits de la « relaxation minute » pour se ressourcer après un entretien avec un client difficile.
- S'appuyer sur le collectif en cas d'agression.
RENFORCER LA FIDÉLITÉ CLIENT
- Mettre en œuvre les conditions d'une satisfaction client pérenne
- Produire un écrit structuré en rapport avec les attentes du client.
- Conclure un entretien difficile avec chaleur et courtoisie.
- Évaluer à froid la satisfaction du client pour encourager la fidélisation.
MISES EN SITUATION + DEBRIEFING
Non prévu;
Certifiante