- Connaître les leviers d'une relation client efficace et durable.
- Comprendre et appliquer les outils et attitudes pour communiquer en mode client
- Utiliser notamment une communication constructive, productive et parfois réparatrice
Identifier les enjeux de la relation client
- Objectifs, difficultés et potentiels
- Tous les clients sont différents
- Tous les clients sont pareils…
Les clés pour réussir sa relation client
- Fondamentaux d'une relation de qualité
- Et si on commençait en interne ?
- Importance de l'image de l'entreprise dans la relation client.
Les Outils pour une communication efficace
- Savoir écouter et dire
- Parler le langage de l'autre
- Parler pour (re)construire
Gérer sereinement les situations difficiles
- Eviter les erreurs
- Assertivité face à l'agressivité
- Faire d'une objection un objectif et d'un client mécontent un client fidèle
Non prévu;
Non certifiante