Communiquer et fidéliser au service après vente

Objectifs

• Maintenir un équilibre entre les compétences émotionnelles pour mieux gérer les situations rencontrées en APV
• S'appuyer sur ses compétences fortes et en développer de nouvelles

Programme de la formation

Pourquoi développer son intelligence émotionnelle en entreprise ?

Mieux comprendre ce que traduisent les émotions

Comprendre les mécanismes émotionnels et l'impact des émotions sur soi, sur l'autre et sur la relation.

Focus sur les 15 compétences clés de l'intelligence émotionnelle

L'intelligence émotionnelle au service de la relation client et de la performance  

Éviter les conflits en contrôlant ses impulsions et en développant sa résolution de problèmes

Mieux gérer son stress en agissant dès les premiers signes.

Renforcer sa confiance et son estime de soi par la pratique

L'écoute : un outil de communication puissant

Qu'est-ce qu'« écouter » ? / Le « verbal » et le « non-verbal » / Différents niveaux d'écoute

S'écouter soi-même sur les différents niveaux (physique, émotionnel, mental, etc…) – exercices pratiques

Écouter les besoins du client ; les identifier, les nommer – exercices pratiques

Les 6 attitudes de Porter – exercices et pratiques en groupe

Focus sur l'écoute empathique / écoute active selon C Rogers

Communiquer de manière bienveillante et efficace pour fidéliser le client APV

Retour sur l'importance du « non verbal » et de l'intention 

Les bases de la Communication Non Violente ou Communication bienveillante

Distinguer fait/observation de jugement/interprétation – exercices en groupe

S'entraîner à exprimer un fait sans interpréter.

Savoir exprimer une demande claire et négociable : distinguer demande et exigence/ identifier les critères d'une demande concrète, réaliste, positive.

Savoir exprimer ses limites, savoir dire « non » / l'expression assertive

Validation et sanction

Non prévu;

Type de formation

Non certifiante