Conseiller la clientèle en appels entrants

• Conseiller la clientèle en appels entrants (CP FFP) - Code CertifInfo 107915
  • Niveau de qualification : Sans équivalence de niveau

Objectifs

La certification atteste que son bénéficiaire est en capacité de gérer efficacement les appels entrants en adoptant des compétences de communication empathiques, en comprenant les réglementations pertinentes et en structurant les appels de manière à répondre aux besoins des clients, tout en traitant efficacement les réclamations et en maîtrisant la rédaction de réponses par e-mail pour créer une première bonne impression de l'entreprise en satisfaisant les clients et en renforçant la réputation de l'entreprise.

Programme de la formation

M1 : LA RÉGLEMENTATION LIÉE A L'APPEL ENTRANT

Objectifs :
Comprendre et appliquer la réglementation liée aux appels entrants pour garantir la conformité légale dans les activités d'appels entrants et ainsi éviter les risques juridiques pour l'entreprise.

Contenu :
Introduction à la réglementation des appels entrants - Comprendre le RGPD - Réglementations sur l'enregistrement des appels - Études de cas et scénarios de conformité

M2 : SA COMMUNICATION LORS D'UN APPEL ENTRANT

Objectifs :
Améliorer les compétences de communication des participants lors d'appels entrants pour créer des interactions positives avec les clients et offrir un service client de haute qualité.

Contenu :
 Empathie dans la communication - Directivité dans la communication - Écoute active
M3 : LA STRUCTURE DU DÉROULÉ D'UN APPEL ENTRANT EN ADOPTANT LES BONNES PRATIQUES

Objectifs :
Structurer efficacement les appels entrants en adoptant les bonnes pratiques pour répondre de manière précise, améliorer l¿expérience client et maximiser les opportunités de vente croisée ou additionnelle.
Contenus :
Exercice en fil rouge tout au long des 8 étapes -  Présentation des bonnes pratiques - Étape 1 Présentation - Étape 2 Identification - Étape 3 Questionnement de découverte - Étape 4 Réponse aux besoins - Étape 5 Rebond sur un produit/service complémentaire - Étape 6 Prise de congé

M4 : LA GESTION EFFICACE DES RÉCLAMATIONS
 
Objectifs :
Traiter efficacement les réclamations des clients lors d'appels entrants pour maintenir la satisfaction client et les fidéliser et préserver la réputation de l'entreprise.
Contenu :
Introduction au traitement des réclamations - Techniques empathiques - Gestion proactive des réclamations - Techniques de résolution de problèmes - Une évaluation pour mesurer la capacité des participants à traiter efficacement les réclamations des clients.

M5 : LA RÉDACTION DES RÉPONSES OMNICANALE DES RETOURS CLIENTS
 
Objectifs :
Rédiger des réponses omnicanal, claires et concises pour répondre aux requêtes des clients de manière efficace et réactive et offrir une bonne expérience client et le fidéliser.

Contenu :  
Maitriser les réponses par mail, tchat: Présentation de l'importance de la rédaction professionnelle d'e-mails dans le service client. Clarté et concision : Formation sur la manière de rédiger des e-mails clairs, concis et faciles à comprendre. Structure de l'e-mail : Enseignement de la structure idéale d'un e-mail de réponse, y compris l'introduction, le corps du message et la conclusion. - Pratique de la structuration d'E-mails - Historiser son appel dans un CRM : L'importance de la conservation et de l'actualisation des données des clients. Exercice de simulation avec outil CRM et enregistrement vocaux.

Validation et sanction

titre diplôme homologué

Type de formation

Certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique