Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE )

• Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE ) - Code CertifInfo 111057
  • Niveau de qualification : Sans équivalence de niveau

Objectifs

Le développement de la qualité au service du client recouvre les activités suivantes :

• 1/ Analyse du besoin client


• 2/ Définition et mise en oeuvre d'une action de qualité de service


• 3/ Évaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client

Programme de la formation

Les enjeux de la démarche

• La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial


• La notion de « client interne » et de « client externe »


• Le cadre de référence des "clients" internes ou externes

Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe

• Les méthodes d'écoute active


• Les différents niveaux d'écoute


• La découverte des besoins par le questionnement


• Les leviers du verbal et du non-verbal


• La communication en face à face ou à distance

Déploiement d'une action de qualité au service du client

• Formalisation de la / les solutions apportée(s)


• Obtention de l'adhésion du client


• Planification des actions


• Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...


• A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements


• Information auprès de l'ensemble des acteurs concernés

L'évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe

• Mesure de la satisfaction clients à l'aide de contrôle, enquête(s), de suivi


• Mise en place d'une démarche d'« amélioration continue »


• Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

Validation et sanction

Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE )

Type de formation

Certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique