11_8278_8278 https://seformerenguadeloupe.fr/appli/OFFRE/consultation/actions/action.php?id=8278 FOAD ANTICIPER ET GERER LES SITUATIONS DIFFICILES 100% EN RELATION CLIENT EN DISTANCIEL DAKOR FORMATION (AKOR FORMATION)

FOAD ANTICIPER ET GERER LES SITUATIONS DIFFICILES 100% EN RELATION CLIENT EN DISTANCIEL

Date de mise à jour : 28/04/2020 | Identifiant OffreInfo : 11_8278
Organisme responsable : DAKOR FORMATION (AKOR FORMATION)

Objectifs

Agir efficacement pour désamorcer l'agressivité du client
difficile.
Canaliser la charge émotionnelle qui découle des situations difficiles.
Se ressourcer pour aborder positivement le client suivant.
Accroître la fidélisation client par une bonne gestion des
situations difficiles.

Programme de la formation

LA VOIX DU CLIENT
Appréhender les caractéristiques du client aujourd'hui
Comprendre les enjeux liés à l'évolution de la qualité et de
l'exigence de qualité.
Analyser les causes de l'insatisfaction du client : attentes
non respectées, valeurs déçues, contrat non respecté.
Comprendre l'insatisfaction client
Reconnaître les signes avant coureurs pour mieux prévenir
la situation difficile.
Identifier les différents types de réclamants pour adapter
la réponse à la situation.
Connaître les sept attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction durablement.
Lire autrement le comportement du client difficile en identifiant son vécu émotionnel réel.
GÉRER LA SITUATION DIFFICILE
Maîtriser une méthode simple et efficace pour traiter le
mécontentement client
Savoir accueillir l'insatisfaction et le montrer.
Prendre en compte le vécu émotionnel réel.
Ecouter et reformuler avec à-propos.
Se tourner vers la recherche de solutions.
Développer une attitude assertive dans la situation difficile
Identifier et rappeler les droits et devoirs respectifs.
Déjouer les pièges de la passivité, de la manipulation et de
l'agressivité.
Pratiquer le cocktail de la communication constructive.
Formuler une demande ferme, sans agressivité.
Choisir ses mots avec pertinence : l'impact d'un langage
fort et positif.
Adopter une attitude corporelle propice à l'apaisement
dans la situation de face à face.
PRÉSERVER SON INTÉGRITÉ
Gérer son stress et améliorer sa qualité de vie au travail
Garder la bonne distance relationnelle pour éviter la contagion émotionnelle.
S'entraîner à respirer profondément pour se calmer.
Expérimenter les bienfaits de la « relaxation minute » pour
se ressourcer après un entretien avec un client difficile.
S'appuyer sur le collectif en cas d'agression.
RENFORCER LA FIDÉLITÉ CLIENT
Mettre en œuvre les conditions d'une satisfaction client
pérenne
Produire un écrit structuré en rapport avec les attentes du
client.
Conclure un entretien difficile avec chaleur et courtoisie.
Evaluer à froid la satisfaction du client pour encourager la
fidélisation.
DEBRIEFING

Validation et sanction

Questionnaire d'évaluation à chaud en fin de formation sur l'atteinte des objectifs Support de cours accessible en ligne avec un identifiant et un mot de passe individuel Une attestation de stage sera remise à chaque participant

Type de formation

Non certificiante

Sortie