FORMATION OPTIMISER SA RELATION CLIENT EN PRESENTIEL OU FAOD 100% DISTANCIEL

• Gérer la relation client avec efficacité - Code CertifInfo 108661
  • Niveau de qualification : Sans équivalence de niveau

Objectifs

Prendre conscience de l'impact de l'accueil sur l'image de la société.
Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations 

Programme de la formation

• L'IMPORTANCE DU PREMIER CONTACT

La communication non verbale
Le choix des mots, l'intonation

• LES PRINCIPES D'UNE COMMUNICATION EFFICACE

Les 5 attitudes relationnelles face au client ou prospect
Faire preuve d'écoute et d'empathie
Annoncer avec tact un changement au client
Savoir dire non et savoir valoriser un oui
Evaluer et renforcer la satisfaction client

• GERER UNE RECLAMATION

Différencier insatisfaction, réclamation et conflit
Maitriser la dimension émotionnelle, faire baisser la tension et favoriser l'échange
Mener sans subir l'entretien
Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner
Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client

Validation et sanction

Non prévu;

Type de formation

Certifiante