25_98S1806158_98S1806158 Gérer la réclamation client CADRIFORMAT

Gérer la réclamation client

Date de mise à jour : 01/01/1970 | Ref: 25_98S1806158
Organisme responsable : CADRIFORMAT

Objectifs


  • Développer des réflexes d'écoute active

  • Gérer des situations difficiles

  • Trouver des solutions gagnant/gagnant

Programme de la formation

LES BASES DE LA COMMUNICATION INTER-PERSONNELLE


Connaitre les fondamentaux


Savoir adapter sa communication en situation difficile


 


S'ADAPTER AUX RELATIONS PROFESSIONNELLES CONFLICTUELLES


• Gérer un conflit, recadrer, émettre et recevoir des critiques


• Tenir une position difficile, dire non, négocier


• La démarche d'assertivité et ses bénéfices


 


COMPRENDRE LE BESOIN DU CLIENT


• Identifier les différents types de client : bavards, timides, inquiets, menteurs, sournois


• Poser les bonnes questions


• Maitriser la reformulation


• Écouter et prendre en compte le besoin


• Identifier clairement la demande du client


• Reconnaître les besoins cachés


 


TRAITER LA RÉCLAMATION


• Trouver une solution qui convient aux deux parties


• Expliquer la solution et la valoriser


• Conclure l'entretien téléphonique


• Assurer le suivi


 


GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES


• Gérer les tensions et les personnalités difficiles


• Savoir traiter les objections


• Les clients en colère ou agressifs


 

Validation et sanction

<p>Attestation de formation</p>

Type de formation

Non certificiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Code Rome

Aucun code métiers (ROME) n'a été associé à cette formation.

Modalités pédagogiques :

Durée : heures en centre
formation entièrement présentielle

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Bénéficiaire de l'action

Conditions de prises en charge : PPAE (ex PARE-PAP);Plan de formation Entreprise

Public(s) Demandeur d'emploi, Public en emploi, Salarié
Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Attentes et fiche préparatoire

Modalités d'accès

formation entièrement présentielle Adresse
38 rue Rhin et Danube
Local 3
97460 - Saint-Paul
Responsable : DAVID
Téléphone fixe : 02.62.38.37.07
Contacter l'organisme

Contact sur la formation
38 rue Rhin et Danube
Local 3
97460 - Saint-Paul
Responsable : Olivier DAVID
Téléphone fixe : 02.62.38.37.07
fax : 02.57.52.01.61
Site web : http://www.cadriformat.fr
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Contacter l'organisme formateur Cadriformat
SIRET: 51431171100022

Informations non disponibles

du 01/01/2019 au 31/12/2019
Adresse d'inscription
38 rue Rhin et Danube
Local 3
97460 - Saint-Paul
Etat du recrutement : Information non disponible
Modalités : Entrées/sorties permanentes

CADRIFORMAT
SIRET : 51431171100022

Adresse

38 rue Rhin et Danube
Local 3
97460 - Saint-Paul
Téléphone fixe : 02.62.38.37.07
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