La gestion des conflits en immobilier

Objectifs

• Connaître et évaluer les principales causes et éléments déclencheurs d'un conflit


• Comprendre, évaluer et différentier la diversité des situations


• Savoir s'affirmer sereinement et désamorcer un conflit

Programme de la formation

1) Savoir appréhender et résoudre les conflits

Document préparatoire (questionnaire de positionnement) transmis avant la formation à chaque participant pour qu'il prépare la séance, en comprenne l'intérêt et les enjeux, et pour qu'il soit véritable acteur de sa formation + État des lieux reformulateur en début de formation

A) Savoir identifier les signes avant-coureurs

– Connaître et identifier les signaux d'alarme, les situations ou comportements générateurs de conflits

– Savoir évaluer les situations vécues : conflits interpersonnels, structurels, organisationnels, etc.

-Savoir différentier les conflits explicites, latents ou potentiels, ceux où vous êtes impliqué directement et ceux pour lesquels vous pouvez être placé en arbitre extérieur

– Repérer ses propres signes avant-coureurs de stress

– L'immersion : ses situations vécues, ses réussites, ses échecs

– Définir et accepter ses propres limites pour mieux se préserver

B) Savoir communiquer, définir ou redéfinir le cadre de la relation pour désamorcer un conflit face à un individu agressif

– Écouter, questionner, reformuler afin d'identifier la problématique de l'interlocuteur et l'état d'esprit dans lequel il se trouve

– La voix, véhicule de l'image : gérer et maîtriser la respiration, le sourire, le débit, l'intonation, le volume, ses émotions, etc.

– L'expression non verbale et para verbale : savoir calmer et stabiliser une situation qui dérape

C) Établir et mettre en oeuvre les bons fonctionnements pour pérenniser la collaboration sur le terrain

– Définir ou redéfinir clairement les limites de la relation Client « dégradée »

– Savoir gérer, décoder le stress des interlocuteurs : dédramatiser, rassurer, gérer l'agressivité, restaurer la pensée positive et la confiance

– Connaître, reconnaître, identifier les différences intergénérationnelles pouvant être à la source des tensions (générations X, Y, Z et Sénior)

EXERCICES en études de cas, jeux de rôles, mises en situation avec enregistrements vidéo, et restitution avec grille d'analyse.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique