Détecter les indices pré conflictuels et les signaux d'alarme.
Accueillir les demandes et les revendications.
Gérer le stress, dédramatiser et surmonter les effets de l'agression.
Gérer l'après-conflit et en tirer des enseignements pour progresser.
LES DIFFÉRENTS TYPES DE CONFLITS
- Les niveaux de conflit : de la divergence à l'affrontement.
- Les différents types de conflits : intra-personnel, interpersonnel, intragroupe, intergroupe, organisationnel.
- Réflexion collective
- Partage d'expériences et échanges de pratiques.
PRÉVENIR ET DÉSAMORCER LE CONFLIT
- Détecter les indices pré-conflictuels, les signaux d'alarme verbaux et non verbaux. Repérer le malaise.
- Déceler l'attente due, le besoin de reconnaissance.
- Accueillir les demandes et les revendications.
- Mise en situation
- Mises en situation filmées. Débriefing collectif.
GÉRER LE CONFLIT
- Comprendre le conflit : identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit. Cerner les enjeux réels.
- Impliquer : évaluer le niveau et le degré d'implication de l'interlocuteur, se positionner "à chaud".
- Impliquer sans personnaliser, clarifier et crédibiliser l'objectif.
- Échanger : communiquer, gérer le stress, dédramatiser, surmonter les effets de l'agression.
- Échanger : débloquer la situation, reprendre l'initiative...
- Mise en situation
- Mises en situation filmées. Débriefing collectif.
RÉSOUDRE LE CONFLIT
- Repérer les intérêts en présence. Redimensionner le "problème". Différencier négociable et non négociable.
- Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables.
- Arbitrer, élaborer des procédures de concertation.
- Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre. Gérer le temps de crise.
- Changer le conflit destructeur en confrontation productive.
- Traiter le contradicteur systématique, le conflictuel, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur.
- Le DESC pour gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique, le client.
- Travaux pratiques
L'APRÈS-CONFLIT
- Revenir "à froid" sur les causes et le déroulement du conflit. En tirer informations et idées pour progresser.
- Consolider l'acquis par une pratique partagée.
- Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l'expérience acquise.
ATELIER PRATIQUE
- Plans d'actions individualisés.
Non prévu;
Certifiante