Connaître les règles de l'accueil physique et téléphonique
Acquérir ou développer un comportement d'accueil (esprit de service, disponibilité, sourire,…)
Apprendre à orienter et à répondre aux attentes des usagers
Gérer l'insatisfaction et prévenir les situations de conflit
Acquérir les bases de savoir être et savoir faire
DÉFINIR L'ACCUEIL
- Qualité de l'accueil et image de marque de l'entreprise
POUR QUELLES RAISONS L'ACCUEIL EST-IL IMPORTANT ?
- Évolutions des attentes et exigences des clients
ACCUEILLIR, C'EST COMMUNIQUER : LES BASES DE LA COMMUNICATION
- Les différents paramètres
- Comprendre et être compris : les outils humains pour communiquer et leurs limites
- Les mécanismes de création des opinions et les conséquences sur l'image de l'Entreprise
- Le sourire, le ton, le débit, la voix
- L'écoute active
- La mise en phrase
- Le temps
- Le choix des mots, la syntaxe…
- Conclusion : « On n'a pas une seconde chance de faire une première bonne impression… »
- Accueillir est une question de techniques et de… volonté !
APPLICATIONS
- Se préparer à accueillir : le physique et… le mental
Accueillir au téléphone : la réception d'appels
- Entrer en relation : saluer et s'identifier
- Identifier l'interlocuteur
- Déterminer l'objet de l'appel : écouter et reformuler
- Prendre des notes,
- Mettre en attente, basculer l'appel à la personne concernée
- Prendre un message,
- Conclure et prendre congé
- Exploiter l'appel : transmettre les messages et réaliser le suivi
Accueillir en Face à Face
- L'accueil : le premier pas vers la vente
- Les paramètres d'un accueil efficace : les personnels et les locaux
- Utiliser la technique des 4 fois 20
- Identifier la demande du client
- Pratiquer l'écoute réceptive et active
- Faire patienter un client… sans lui donner l'impression d'abandon !
- Prendre congé
Gérer une situation conflictuelle
- La psychologie d'un correspondant en colère ou agressif
- Les bases de l'analyse transactionnelle
- Le questionnement (technique de l'entonnoir)
- La reformulation de synthèse
- Se synchroniser avec son correspondant
- Le choix de la bonne solution
- Les techniques de négociation
- Les grands principes de la gestion de conflit
- Prendre du recul par rapport à une situation
- Savoir positiver
- Exister sans s'imposer (ni paillasson, ni hérisson)
Non prévu;
Non certifiante