Produire rapidement des écrits professionnels orientés client
Maîtriser les codes et les usages de la relation client par écritRépondre de manière adaptée, argumentée
- Comprendre les enjeux des écrits dans la relation client
- Saisir l'importance des écrits quelle que soit la situation : certitude, traçabilité, archivage…
- Connaître les différents supports de la relation client (e-mail, lettre, chat…) et leurs spécificités
- Appréhender les objectifs d'un écrit client : informer, confirmer, expliquer, rassurer, convaincre
- Choisir le bon support pour répondre
Cas pratique : intégrer la dimension “service client” dans ses écrits.
- Acquérir une méthodologie pour donner de l'impact à ses écrits
- Analyser et détecter la demande client : quelles sont ses attentes ?
- Choisir son plan et préparer ses arguments
- Personnaliser la réponse et hiérarchiser les éléments
- Anticiper les objections et les questions
- Focus sur les points clés : l'objet, l'introduction, la conclusion et la formule de politesse
Cas pratique : : élaborer des plans types personnalisables pour les e-mails d'information, les propositions commerciales,
les réponses à une interrogation.
- Produire des écrits attractifs, concis et pertinents
- Connaître les règles d'or d'un écrit percutant : clarté, concision, structure
- Rédiger de façon synthétique tout en respectant les codes de l'écrit
- Adapter le style au destinataire, au contexte et à l'objectif
- Alléger ses phrases
- Orthographe, grammaire, syntaxe : 3 éléments clés d'un écrit professionnel et rassurant
- Se relire ou se faire relire pour chasser toutes les fautes de ses écrits
Cas pratique : travail de réécriture d'un mail / courrier.
- Répondre à une réclamation client
- Qualifier la réclamation : identifier la cause, le degré d'insatisfaction, le ton
- Comprendre le contexte de la réclamation et le ressenti du client
- Maîtriser les techniques pour répondre efficacement et préserver la relation
- Fidéliser son client par une bonne gestion de la réclamation
Cas pratique : rédaction par petits groupes de réponses à des réclamations
- Focus sur la relation client par chat
- Connaître les spécificités et les usages du chat : instantanéité, proximité, etc.
- Abréviations, vocabulaire, typographie : adopter les spécificités de l'écriture web
- Désamorcer une situation difficile
- Rattraper une “erreur” ou un message envoyé trop vite
- Savoir changer de media : quand valider par un courriel ?
Cas pratique : jeux de rôles et échanges écrits analysés en groupe.
Non prévu;
Certifiante