Accueil relation client gestion des conflits

Objectifs

Etre formé (e) à :


  - Découvrir les profils comportementaux du client.

  - Comment créer une bonne relation avec les clients

  - Gérer les situations difficiles en face à face.

  - Acquérir les techniques pour anticiper et désamorcer les situations difficiles selon les

nationalités.

Programme de la formation

* L'accueil de la clientèle

  . profils comportementaux

  . gestion culturelle des nationalités

  . chaque pays, ses us et coutumes


* La gestion des réclamations

  . la réclamation ne doit pas devenir plainte

  . gérer positivement les réclamations

  . suivi des litiges


* Les différents types de situations délicates

  . repérer les conduites inefficaces

  . identifier l'altercation verbale : comment la prévenir

  . définir la violence et les situations types et profils des individus violents

  . contrôler le stress et l'émotion face à la violence (exercices pratiques).

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée